Software PQRS y Sistema de Servicio al Cliente en Colombia
Software PQRS y sistema de tickets para servicio al cliente
Centraliza peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de soporte desde una plataforma autoalojada. Organiza la atención, asigna responsables y conserva la trazabilidad de cada caso.
En Damos Soluciones implementamos una plataforma especializada para gestionar todo el ciclo de atención al cliente: desde la radicación y clasificación de una solicitud hasta su asignación, seguimiento, respuesta y cierre.
Tu equipo podrá gestionar los tickets desde un panel centralizado, documentar cada intervención, conservar los archivos relacionados y mantener organizada la comunicación con cada solicitante.
Cuando tu operación lo requiera, también podrás configurar políticas de Acuerdos de Nivel de Servicio —ANS— para controlar los tiempos de primera respuesta y resolución, generar alertas preventivas y escalar los casos que necesitan atención.
Gestiona las PQRS desde una plataforma centralizada
Recibe cada solicitud, clasifícala según su naturaleza, asígnala al área responsable y conserva el historial de comunicaciones en un mismo expediente digital.
P
Peticiones
Solicitudes de información, documentos, consultas o requerimientos relacionados con los servicios de tu organización.
Q
Quejas
Manifestaciones de inconformidad relacionadas con la atención o actuación de una persona vinculada con la empresa.
R
Reclamos
Solicitudes de revisión frente a un producto, servicio, cobro, procedimiento o resultado considerado inadecuado.
S
Sugerencias
Propuestas y recomendaciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente y los procesos internos.
También puedes gestionar solicitudes de soporte
La plataforma puede utilizarse para administrar garantías, incidencias técnicas, solicitudes de servicio, requerimientos internos y otros casos que necesiten asignación, seguimiento y control de tiempos.
Funciones para organizar y responder cada solicitud
Reúne solicitudes, responsables, documentos y comunicaciones en una misma plataforma para brindar una atención más ordenada y trazable.
Formulario integrado en tu sitio web
Incorpora un formulario de radicación en tu página web para que cada solicitud genere automáticamente un ticket dentro de la plataforma.
Campos personalizados
Agrega los campos que necesites para recopilar la información requerida según el tipo de solicitud y los procesos de tu empresa.
Correo convertido en ticket
Configura cuentas de correo autorizadas para crear nuevos tickets o incorporar las respuestas recibidas al historial de una solicitud existente.
Departamentos y responsables
Distribuye los casos entre servicio al cliente, soporte, garantías, cartera u otras áreas y asigna un responsable para su atención.
Servicios, prioridades y estados
Clasifica los tickets según el servicio relacionado, su nivel de prioridad y el estado actual de la atención.
Archivos adjuntos
Recibe y conserva documentos, imágenes y otros soportes asociados con la solicitud, de acuerdo con los formatos permitidos.
Respuestas predefinidas
Guarda respuestas de uso frecuente para agilizar la atención y mantener una comunicación coherente entre los integrantes del equipo.
Notas privadas
Registra observaciones internas visibles únicamente para el equipo, facilitando la colaboración sin exponer información al solicitante.
Notificaciones por correo
Personaliza los mensajes enviados al crear un ticket, publicar una respuesta o ejecutar el cierre automático previamente configurado.
Gestiona cada caso con todo el contexto
Consulta la conversación, responde al solicitante, asigna responsables, registra notas internas y conserva los archivos relacionados con el ticket.
Acuerdos de Nivel de Servicio
Control de ANS para operaciones que necesitan compromisos medibles
Cuando tu empresa necesite controlar formalmente sus tiempos de atención, podrás configurar políticas de ANS para determinar cuánto tiempo tiene el equipo para responder y resolver cada ticket.
Las condiciones pueden definirse según el departamento, la prioridad y, cuando sea necesario, un cliente específico.
- Primera respuesta: establece el tiempo máximo para realizar el primer contacto con el solicitante.
- Tiempo de resolución: define el plazo operativo esperado para completar la atención del ticket.
- Horarios laborales: calcula los plazos teniendo en cuenta los días y jornadas de atención configurados.
- Alertas preventivas: advierte cuando un ticket está próximo a superar el tiempo disponible.
- Escalaciones automáticas: notifica al responsable designado cuando se presenta un incumplimiento.
- Políticas por cliente: aplica condiciones específicas a cuentas que tengan acuerdos de servicio particulares.
El control de ANS es una capacidad opcional
Puedes utilizar el sistema para gestionar tickets y PQRS sin establecer políticas estrictas. Esta función se configura cuando los procesos, contratos o compromisos de tu organización requieren tiempos de atención medibles.
Prioriza los tickets mediante un semáforo de cumplimiento
Cuando las políticas de ANS están activas, el equipo puede visualizar cuáles solicitudes continúan dentro del tiempo establecido, cuáles necesitan atención inmediata y cuáles superaron el compromiso de servicio.
Pendiente
El ticket permanece pendiente dentro del seguimiento del ANS.
A tiempo
La solicitud permanece dentro de los tiempos establecidos.
Advertencia
El plazo está próximo a vencer y requiere atención prioritaria.
Incumplido
El ticket superó el tiempo definido por la política aplicable.
Resuelto
La solicitud fue atendida y registrada como finalizada.
Indicadores de atención
Convierte la atención al cliente en información para mejorar
Consulta indicadores para conocer el volumen de solicitudes, analizar el desempeño de la operación e identificar oportunidades de mejora en la gestión del servicio al cliente.
Cuando existen políticas de ANS activas, los reportes también permiten evaluar los tiempos comprometidos y detectar los casos que superaron las condiciones configuradas.
Solicitudes gestionadas
Consulta el volumen de tickets atendidos dentro del periodo seleccionado.
Tiempos de atención
Analiza los tiempos de primera respuesta y resolución registrados por la plataforma.
Análisis por categoría
Filtra la información por departamento, prioridad, agente, cliente o política de ANS.
Exportación en CSV
Descarga los datos para elaborar informes internos y realizar análisis complementarios.
Una plataforma configurada para los procesos de tu empresa
Analizamos tu operación y parametrizamos el sistema para que refleje la forma en que tu organización recibe, clasifica, asigna y responde sus solicitudes.
Instalación autoalojada
Instalamos la plataforma en la infraestructura definida para el proyecto, sin cobros mensuales por cada agente.
Identidad corporativa
Personalizamos el logotipo, los colores, el nombre de la plataforma y las plantillas de correo.
Parametrización inicial
Configuramos departamentos, servicios, prioridades, campos, usuarios, permisos y estados de atención.
Políticas de ANS opcionales
Cuando el proyecto lo requiera, parametrizamos tiempos de primera respuesta, resolución, advertencias, horarios y responsables de escalación.
Formularios y correo
Integramos el formulario de radicación y configuramos las cuentas de correo contempladas dentro del alcance del proyecto.
Capacitación y acompañamiento
Capacitamos a administradores y agentes para gestionar tickets, consultar indicadores y utilizar las funciones implementadas.
Apoya tus procesos internos de seguimiento y cumplimiento
Centralizar las solicitudes facilita el control de los tiempos, la identificación de responsables y la conservación del historial de atención. Esta información puede servir como soporte para controles internos, auditorías y revisiones de la gestión del servicio al cliente.
La definición de términos legales, procedimientos, clasificaciones y contenidos de las respuestas corresponde a cada organización, de acuerdo con su actividad, sus obligaciones y la asesoría jurídica que resulte aplicable.
Preguntas Frecuentes sobre el Sistema PQRS
¿Debo pagar una mensualidad por cada asesor de servicio al cliente?
No. La solución se implementa como una plataforma autoalojada y no utiliza un esquema de cobro mensual por cada integrante del equipo. Los costos relacionados con infraestructura, soporte, mantenimiento o servicios adicionales se especifican en la propuesta correspondiente.
¿Se puede integrar el formulario PQRS con mi sitio web actual?
Sí. Podemos incorporar el formulario de radicación en tu sitio web, independientemente de que utilice nuestro CMS Editor, WordPress u otra plataforma compatible. También es posible agregar campos personalizados para recopilar la información que necesite tu organización.
¿Las solicitudes recibidas por correo pueden convertirse en tickets?
Sí. Podemos configurar cuentas de correo para que los mensajes recibidos creen nuevos tickets o agreguen respuestas a solicitudes existentes. Esta funcionalidad requiere la configuración técnica de la cuenta de correo y del proceso automático de importación.
¿Es obligatorio configurar políticas de ANS?
No. El sistema puede utilizarse para recibir, clasificar, asignar y responder tickets sin establecer políticas de ANS. Estas políticas se configuran cuando la organización necesita controlar formalmente sus tiempos de primera respuesta y resolución.
¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio o ANS?
Es una política que establece los tiempos esperados para brindar la primera respuesta y resolver una solicitud. Cuando esta función está configurada, el sistema puede mostrar advertencias, identificar incumplimientos y notificar al responsable designado.
¿Puedo configurar diferentes tiempos según la prioridad o el cliente?
Sí. Las políticas de ANS pueden definirse según el departamento y la prioridad del ticket. También pueden configurarse condiciones específicas para determinados clientes que tengan acuerdos de servicio particulares.
¿Las observaciones internas son visibles para el solicitante?
No. Los agentes pueden registrar notas privadas dentro del ticket para compartir información y coordinar la atención. Estas notas son visibles únicamente para los integrantes autorizados del equipo.
¿El sistema garantiza por sí solo el cumplimiento de los términos legales?
La plataforma ayuda a organizar las solicitudes, controlar tiempos, generar alertas y conservar el historial de atención. Sin embargo, la definición de términos legales, procedimientos, responsables y contenidos de respuesta corresponde a cada organización y a sus asesores jurídicos.
Convierte cada solicitud en un proceso organizado y trazable
Centraliza la atención, organiza el trabajo de tu equipo y conserva toda la información necesaria para responder con mayor oportunidad.
Sin costo ni compromiso alguno.
¿Listo para mejorar la atención al cliente de tu empresa?
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