Centraliza y automatiza la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en una sola plataforma
En Damos Soluciones implementamos sistemas de servicio al cliente y PQRS auto hospedados, diseñados para empresas que necesitan ofrecer una atención eficiente, trazable y profesional a sus usuarios, sin costos adicionales de licenciamiento por usuario ni por ticket.
Este tipo de soluciones no solo permite cumplir con la normativa legal vigente en Colombia, sino que también se convierte en un pilar para el mejoramiento continuo, la fidelización del cliente y la consolidación de una reputación sólida para tu organización.
¿Qué es un sistema PQRS?
Un sistema PQRS es una herramienta digital que permite a los usuarios presentar y hacer seguimiento, de forma ordenada, a sus:
- Peticiones: Solicitudes de información o requerimientos relacionados con la prestación del servicio.
- Quejas: Inconformidades frente a la atención recibida o la calidad del servicio.
- Reclamos: Oposiciones frente a situaciones económicas o procedimientos específicos.
- Sugerencias: Propuestas orientadas al mejoramiento de los procesos o de la atención.
Todo usuario tiene derecho a presentar este tipo de solicitudes, según lo establecido en la Constitución Política de Colombia, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y las disposiciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Funcionalidades principales del sistema de Servicio al Cliente y PQRS
Nuestra solución centraliza toda la operación de PQRS y soporte en una plataforma moderna, desarrollada sobre Laravel, con una experiencia sencilla para los usuarios y un entorno potente para tu equipo.
Tablero unificado y visión en tiempo real
- Dashboard general con gráficos de tickets abiertos, en proceso y cerrados.
- Vista rápida de categorías, volumen mensual de solicitudes y desempeño del equipo.
- Acceso inmediato a los casos más recientes y a los tickets que requieren atención prioritaria.
Radicación rápida y seguimiento por ID de ticket
- Formularios claros para que los usuarios puedan crear solicitudes en cuestión de segundos, desde cualquier dispositivo.
- Posibilidad de adjuntar archivos (imágenes, documentos, soportes) al momento de radicar.
- Generación de un ID único de ticket, que el usuario recibe por correo y puede usar para consultar el estado de su caso.
Trazabilidad completa de cada caso
- Registro del historial de cada ticket: fecha de radicación, agentes que lo han atendido, cambios de estado y tiempos de respuesta.
- Bitácora de acciones que garantiza transparencia y control interno.
- Notas internas por ticket, visibles solo para el equipo, que facilitan el seguimiento entre diferentes áreas sin exponer información sensible al usuario.
Gestión por categorías, estados y prioridades
- Creación de categorías y subcategorías para organizar las PQRS según el tipo de servicio, área, sede, canal u otros criterios.
- Asignación de estados como “abierto”, “en progreso”, “en espera” o “cerrado”, entre otros.
- Definición de prioridades (alta, media, baja) para optimizar los tiempos de respuesta y cumplir con los SLA definidos por la organización.
Roles, permisos y gestión de agentes
- Configuración de roles y permisos según el perfil: administradores, supervisores, agentes, entre otros.
- Control sobre qué puede ver y modificar cada usuario interno, reforzando la seguridad y el orden en la operación.
- Incorporación de nuevos agentes a medida que crece tu equipo, sin incremento en costos de licenciamiento.
Notificaciones automáticas por correo electrónico
- Correos automáticos para confirmar la radicación, avisar cambios de estado y comunicar la resolución del caso.
- Plantillas personalizables con tu logo, datos de contacto y tono de comunicación de la marca.
- Posibilidad de extender estas notificaciones a ciertos hitos, por ejemplo, cuando se asigna un agente o cuando se solicita información adicional.
Reportes e indicadores de gestión
- Reportes sobre volumen de tickets por periodo, categoría, canal o área responsable.
- Indicadores clave como tiempo promedio de respuesta, tiempo de resolución y número de casos por agente.
- Información exportable para soportar informes internos o reportes ante entes de control.
Archivos adjuntos y campos personalizados
- Soporte para adjuntar documentos, imágenes y otros archivos tanto al crear como al gestionar un ticket.
- Definición de campos personalizados según las necesidades de tu organización: número de contrato, sede, tipo de servicio, canal de ingreso, entre otros.
- Flexibilidad para adaptar el formulario a procesos específicos sin perder la simplicidad de uso.
Funcionalidades avanzadas y módulos
Además de la gestión estándar de PQRS, podemos habilitar módulos avanzados que potencian la experiencia de servicio al cliente.
Base de conocimiento y FAQs
- Publicación de artículos, guías y preguntas frecuentes para que los usuarios resuelvan dudas de manera autónoma.
- Organización de contenidos por categorías y etiquetas para facilitar la búsqueda.
- Actualización sencilla desde el panel de administración, sin depender de desarrollos adicionales.
Formularios de ticket personalizados
- Configuración de formularios con los campos que realmente necesitas para cada tipo de solicitud.
- Validación de información obligatoria para evitar reprocesos.
- Formularios diferenciados por tipo de usuario o canal, si tu operación lo requiere.
Chat en tiempo real con agentes
- Módulo de chat en vivo integrado con la plataforma de tickets.
- Los usuarios pueden conversar con un agente y, al mismo tiempo, el sistema registra y actualiza el ticket asociado.
- Ideal para soportar canales de atención más inmediatos sin perder trazabilidad.
Almacenamiento en la nube y copias de seguridad
- Integración con almacenamiento local o servicios en la nube como AWS, según tus políticas internas.
- Facilita estrategias de respaldo, continuidad del negocio y recuperación ante desastres.
- Manejo adecuado de adjuntos y registros, incluso en operaciones de alto volumen.
Integración con IA para soporte y clasificación
- Opciones de integración con modelos de inteligencia artificial que pueden apoyar en tareas como sugerir respuestas para consultas frecuentes.
- Clasificación automática de tickets por tema o prioridad.
- Identificación de palabras clave que ayudan a enrutar las solicitudes al área correcta.
Esta integración no reemplaza a tu equipo humano, pero sí puede hacer más eficiente su trabajo diario.
Modelo de licenciamiento, hospedaje y soporte
Nuestro sistema de Servicio al Cliente y PQRS se implementa como una plataforma auto hospedada, instalada en un servidor administrado por Damos Soluciones y asociada a un plan de hosting anual.
Esto se traduce en un esquema simple y predecible:
- Sin licencias adicionales por usuario ni por ticket. Tu organización puede sumar nuevas personas al equipo y crecer en volumen de casos sin que aumente el costo de la plataforma.
- 1 año de soporte y acompañamiento incluido. El proyecto de implementación contempla un año de soporte para ajustes menores, resolución de incidencias técnicas y acompañamiento funcional básico, de modo que tu equipo adopte la herramienta con seguridad.
- Un único costo recurrente: el hosting. Para mantener la plataforma activa, solo debes renovar anualmente el plan de hosting asociado.
Si tu organización requiere evolutivos frecuentes, nuevos procesos, integraciones adicionales o capacitaciones continuas, podemos complementar este esquema con planes de soporte y optimización mensual, sin cláusulas de permanencia y ajustados al nivel de acompañamiento que necesites.
Una herramienta escalable y adaptable
Nuestra solución es ideal para empresas de distintos sectores, entre ellos:
- Entidades educativas.
- Clínicas y organizaciones del sector salud.
- Operadores logísticos y empresas de servicios.
- Entidades públicas y privadas que deben cumplir lineamientos de PQRS y transparencia.
La plataforma es escalable y se adapta a la estructura de cada organización: número de áreas, sedes, niveles de aprobación, tipos de servicio, entre otros. Podemos personalizar formularios, flujos de trabajo y reportes para que el sistema refleje tus procesos reales, sin obligarte a cambiar tu modelo operativo.
Cumplimiento normativo y experiencia de servicio al cliente
Al centralizar la gestión de PQRS en una sola plataforma:
- Facilitas el cumplimiento de los plazos de respuesta exigidos por la normativa colombiana.
- Cuentas con evidencia clara y trazable de cada caso, lo que te permite responder a requerimientos de entes de control como la Superintendencia de Industria y Comercio.
- Mejoras la calidad de la atención, al reducir tiempos de respuesta, evitar solicitudes extraviadas y ofrecer canales claros a tus usuarios.
- Fortaleces la relación con tus clientes y construyes una imagen de organización ordenada, responsable y orientada al servicio.
¿Listo para mejorar la atención al cliente de tu empresa?
Si necesitas implementar un sistema de Servicio al Cliente y PQRS que combine cumplimiento normativo, trazabilidad y una estructura de costos clara, estamos listos para acompañarte desde el diagnóstico hasta la puesta en marcha y el soporte posterior.
Solicita mayor información y diseñemos juntos la solución más adecuada para tu organización.
