Sistema de Servicio al Cliente y PQRS
Centraliza la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en una sola plataforma.
En Damos Soluciones implementamos sistemas de servicio al cliente y PQRS diseñados para empresas que buscan ofrecer atención eficiente, trazable y profesional a sus usuarios.
Este tipo de soluciones no solo permite cumplir con la normativa legal vigente en Colombia, sino que también se convierte en un pilar para el mejoramiento continuo, la fidelización del cliente y la consolidación de una reputación sólida.
¿Qué es un sistema PQRS?
Es una herramienta digital que permite a los usuarios presentar de forma ordenada:
- Peticiones: Solicitudes de información o requerimientos relacionados con la prestación del servicio.
- Quejas: Inconformidades frente a la atención recibida o la calidad del servicio.
- Reclamos: Oposiciones respecto a situaciones económicas o procedimientos específicos.
- Sugerencias: Propuestas orientadas al mejoramiento de los procesos o la atención.
Todo usuario tiene derecho a presentar este tipo de solicitudes, como lo establece la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Qué ofrece nuestra plataforma?
Nuestra solución permite gestionar todos estos procesos en un entorno centralizado, intuitivo y eficiente, tanto para tus usuarios como para tus agentes de servicio. A continuación, se detallan las principales funcionalidades:
Radicación Fácil y Rápida de Solicitudes: Los usuarios pueden presentar una PQRS en segundos, desde cualquier dispositivo (ordenador, tablet o smartphone). La interfaz es amigable y permite adjuntar documentos o imágenes que respalden la solicitud.
Trazabilidad Completa de Cada Caso: El sistema permite seguir el historial de cada solicitud desde su ingreso hasta la resolución. Se registra cada interacción, asignación y cambio de estado, garantizando la transparencia y el control del proceso.
Gestión por Áreas o Departamentos: La plataforma permite asignar automáticamente los tickets según el tipo de solicitud o el responsable. Esto asegura que cada caso sea atendido por el personal adecuado y se optimicen los tiempos de respuesta. Se pueden definir reglas de asignación basadas en palabras clave, categorías o cualquier otro criterio relevante.
Base de Conocimiento y Autoayuda: Se puede publicar una base de conocimiento con respuestas frecuentes y contenidos que ayuden a los usuarios a resolver sus dudas de forma autónoma. Esto reduce la carga operativa del equipo de soporte y mejora la experiencia del cliente. La base de conocimiento es fácilmente actualizable y se puede organizar por categorías para facilitar la búsqueda de información.
Notificaciones Automáticas y Plantillas de Correo Personalizables: El sistema mantiene informados a los usuarios en cada paso del proceso mediante notificaciones automáticas por correo electrónico. Las plantillas de correo son personalizables con el logo de la empresa y el mensaje deseado, lo que refuerza la imagen corporativa. Se pueden configurar notificaciones para la recepción de la solicitud, el cambio de estado, la asignación a un agente y la resolución del caso.
Reportes e Indicadores de Gestión: La plataforma ofrece reportes e indicadores de gestión que permiten visualizar el desempeño del equipo de soporte y mejorar los tiempos de respuesta. Se pueden generar informes sobre el número de solicitudes recibidas, el tiempo promedio de resolución, la satisfacción del cliente y otros indicadores clave.
Archivos Adjuntos y Campos Personalizados: La plataforma permite adjuntar archivos a las solicitudes y definir campos personalizados para capturar información adicional relevante. Esto permite adaptar la herramienta a las necesidades específicas de cada organización.
Una herramienta escalable y adaptable
Nuestra solución es ideal para empresas de todos los sectores, incluyendo:
Entidades educativas
Clínicas
Operadores logísticos
Entidades públicas y privadas
La plataforma es escalable y adaptable a las necesidades de cada organización. Se puede personalizar la interfaz, los flujos de trabajo y los reportes para que se ajusten a los requerimientos específicos de cada cliente.
Cumplimiento Normativo y Experiencia de Servicio al Cliente
Nuestra plataforma cumple con la normativa legal vigente en Colombia y brinda una experiencia de servicio al cliente profesional, ordenada y medible. Al centralizar la gestión de PQRS en una sola plataforma, se facilita el cumplimiento de los plazos de respuesta, se mejora la calidad de la atención y se fortalece la relación con los clientes. La plataforma permite generar reportes para la Superintendencia de Industria y Comercio y otros organismos de control.
¿Listo para mejorar la atención al cliente de tu empresa?
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